Встреча гостя: ритуал, а не формальность

Практические навыки профессиональной встречи гостей

Первое впечатление о гостинице формируется задолго до того, как гость откроет дверь своего номера. Именно встреча на стойке регистрации становится тем моментом, когда человек впервые знакомится с уровнем сервиса, отношением персонала и атмосферой объекта размещения. От того, насколько профессионально проходит заселение, зависит не только настроение гостя, но и его дальнейшее восприятие всего периода проживания.

Во многих гостиницах процесс регистрации постепенно превращается в обычную формальность. Администратор проверяет документы, оформляет проживание, выдаёт ключ и переходит к следующему посетителю. При этом сам гость зачастую не получает самого главного — ощущения, что его действительно ждали, рады его приезду и готовы сделать пребывание максимально комфортным. Именно поэтому встреча гостя является не просто обязательной процедурой, а важной частью гостиничного сервиса.

На бесплатном вебинаре участники узнают, почему первое впечатление складывается в течение нескольких секунд и какие действия администратора оказывают на него наибольшее влияние. Преподаватель расскажет, из чего состоит профессиональная встреча гостя, как правильно использовать взгляд, позу, голос и первые слова общения, а также объяснит, почему невербальная коммуникация зачастую оказывает большее влияние, чем стандартные приветственные фразы. Особое внимание будет уделено различным категориям гостей. Участники разберут особенности общения с уставшими после дороги посетителями, гостями, которые торопятся, испытывают растерянность или нуждаются в повышенном внимании. Будут рассмотрены практические рекомендации, позволяющие быстро определить эмоциональное состояние человека и подобрать наиболее подходящую модель общения. Отдельный блок вебинара посвящён работе администратора во время оформления заселения. Участники узнают, как сохранить внимание гостя, пока система загружает бронирование, какие действия помогают избежать неловких пауз и каким образом поддерживать профессиональный контакт на протяжении всей процедуры регистрации. Завершающая часть вебинара посвящена правильному окончанию встречи. Преподаватель покажет, как завершить процедуру заселения так, чтобы гость ушёл не просто с ключом от номера, а с положительными эмоциями и уверенностью в правильности своего выбора гостиницы.

Вебинар имеет практическую направленность и построен на разборе реальных ситуаций из работы администраторов гостиниц. Участники увидят происходящее глазами гостя, проанализируют типичные ошибки при встрече посетителей, смогут задать вопросы преподавателю и получат шпаргалку администратора «Встреча гостя» с пошаговым алгоритмом действий от момента появления гостя до вручения ключа.

Что вы освоите

Принципы формирования первого впечатления о гостинице.
Этапы профессиональной встречи гостя.
Правила использования невербальной коммуникации.
Особенности первого общения с гостем.
Методы работы с различными категориями посетителей.
Способы поддержания контакта во время оформления заселения.
Практические приёмы создания комфортной атмосферы.
Правила завершения процедуры регистрации.
Типичные ошибки администраторов при встрече гостей.
Современные подходы к повышению качества гостиничного сервиса.

Формат и результат

👉 Обучение проводится в формате бесплатного вебинара продолжительностью 60 минут. В программу входят живые сцены, разбор практических ситуаций, анализ типичных ошибок и ответы на вопросы участников в чате. После завершения вебинара каждый участник получит шпаргалку администратора «Встреча гостя» с пошаговым алгоритмом действий от момента появления гостя до вручения ключа. По итогам обучения слушатели смогут увереннее встречать гостей, использовать современные приёмы профессиональной коммуникации и создавать положительное впечатление о гостинице уже с первых минут общения.

Кому подойдет программа

Вебинар предназначен для администраторов гостиниц, мини-отелей, гостевых домов и других средств размещения, сотрудников службы приёма и размещения, а также всех специалистов, которые лично встречают гостей и отвечают за качество первого контакта с посетителями.

Встреча гостя как важнейший этап гостиничного сервиса
- Роль первого контакта с гостем — почему первые минуты общения определяют впечатление о гостинице и влияют на дальнейшее восприятие качества обслуживания.
- Ритуал или формальность — в чём заключается принципиальная разница между механическим оформлением заселения и профессиональной встречей гостя.
- Эмоции гостя при заезде — какие ожидания испытывает человек в момент прибытия и как администратор может повлиять на его настроение.
Первое впечатление: что замечает гость
- Невербальная коммуникация — значение взгляда, позы, улыбки, интонации и первых слов администратора при встрече гостя.
- Манера общения — как уверенность, доброжелательность и внимание формируют ощущение профессионального сервиса.
- Типичные ошибки — какие действия администратора могут испортить первое впечатление ещё до завершения регистрации.
Работа с различными категориями гостей
- Индивидуальный подход — особенности общения с уставшими после дороги, торопящимися, растерянными и требовательными гостями.
- Поведение администратора — как быстро определить эмоциональное состояние посетителя и выбрать наиболее подходящий стиль общения.
- Создание доверия — способы расположить гостя к общению с первых секунд пребывания в гостинице.
Коммуникация во время оформления заселения
- Паузы при регистрации — как поддерживать контакт с гостем, пока система загружает бронирование или оформляются документы.
- Язык тела администратора — что делать руками, глазами и голосом во время ожидания, чтобы не создавать ощущение безразличия.
- Поддержание внимания гостя — как сделать процесс регистрации спокойным, понятным и комфортным.
Правильное завершение встречи
- Передача ключа — как завершить процедуру заселения, чтобы у гостя осталось положительное впечатление.
- Последние секунды общения — почему финальные слова администратора запоминаются не меньше первого приветствия.
- Создание положительных эмоций — как сделать так, чтобы гость отправился в номер с ощущением заботы и высокого уровня сервиса.
Практический разбор рабочих ситуаций
- Реальные сцены — анализ поведения администратора глазами гостя и оценка возникающих эмоций.
- Разбор ошибок — типичные ситуации, снижающие качество обслуживания, и способы их предотвращения.
- Ответы на вопросы участников — рекомендации преподавателя по организации профессиональной встречи гостей.

Почему вебинар бесплатный?

Бесплатный вебинар — это возможность познакомиться с темой, преподавателем и подходом центра без финансовых вложений. Мы проводим такие встречи, чтобы дать полезную информацию, ответить на базовые вопросы и помочь людям сориентироваться: нужна ли им более глубокая программа по этой теме.

Дают ли сертификат после вебинара?

Да, слушатели могут получить сертификат участника. Он выдаётся только тем, кто был на вебинаре в прямом эфире. Чтобы получить документ, нужно обратиться к методисту учебного центра.

Будет ли запись вебинара?

Да, запись доступна после проведения. В карточке вебинара появляется кнопка «Запросить запись» — ею могут воспользоваться даже те, кто не участвовал онлайн.

Могу ли я задавать вопросы преподавателю?

Да. Вебинары проходят в живом формате, вы можете писать вопросы в чат, а преподаватель отвечает в конце или по ходу занятия.

Где проходят вебинары и нужно ли что-то устанавливать?

Вебинары проходят на платформе Пруфми. Устанавливать программу не нужно — достаточно открыть ссылку в браузере. Подключение работает на любом устройстве: телефон, ноутбук, планшет. Главное — стабильный интернет.

Задайте свой вопрос

Напишите всё, что вас интересует — специалисты ЦСИО ответят и помогут разобраться в любом вопросе.

Даю согласие на обработку персональных данных

Соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Прикрепить файл

Задайте свой вопрос

Поделитесь своим впечатлением

Нам важно знать, как вы оцениваете обучение в ЦСИО — будь то курс, вебинар, мероприятие или общение с преподавателями. Ваш отзыв помогает делать образование ещё лучше!

Ваша оценка:

Даю согласие на обработку персональных данных

Соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Прикрепить файл

Спасибо за ваш отзыв

Политика возврата денежных средств

Настоящая Политика регулирует порядок возврата оплаты за обучение по всем формам обучения (очная, очно-заочная, заочная с применением ДОТ) и разработана в соответствии с:
– Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации»;
– Законом РФ «О защите прав потребителей»;
– Постановлением Правительства РФ № 1441 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг»;
– условиями договора об оказании платных образовательных услуг между ЦСИО и Слушателем.

Политика направлена на то, чтобы правила возврата были прозрачными, понятными и одинаковыми для всех.

1. Возврат средств до начала обучения

Если Слушатель отказывается от обучения до даты начала программы, ЦСИО возвращает оплаченные средства за вычетом фактически понесённых расходов, предусмотренных Постановлением № 1441.

К таким расходам относятся:

оформление документов, зачисление и сопровождение;
формирование группы и резервирование места;
подготовка расписания, материалов и организационных ресурсов;
иные расходы, связанные с подготовкой к началу оказания образовательной услуги.

Если фактические расходы отсутствуют или минимальны, возврат может быть произведён в полном объёме.

2. Если Слушатель не приступил к занятиям и не уведомил ЦСИО

Если Слушатель был зачислен на программу, но не приступил к занятиям и не сообщил об отказе заранее:

ЦСИО вправе удержать все фактически понесённые расходы, возникшие до момента начала обучения;
возврат возможен, но его размер зависит от объёма затрат, понесённых центром для подготовки программы и резервирования места.

Чем позже сообщён отказ — тем выше объём понесённых расходов и тем меньше сумма возврата.

3. Возврат средств во время обучения

Слушатель вправе отказаться от обучения в любой момент. Возврат средств осуществляется пропорционально той части программы, которая не была освоена.

Порядок расчёта:

определяется стоимость одного учебного часа (общая стоимость программы делится на общее количество часов);
рассчитывается количество часов, которые Слушатель прошёл или получил доступ к ним (в том числе к материалам и записям);
удерживается стоимость этих часов;
удерживаются фактически понесённые и документально подтверждённые расходы (см. раздел 4);
оставшаяся сумма возвращается Слушателю.

Такой подход соответствует ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 32 Правил № 1441.

4. Какие расходы вправе удерживать ЦСИО

В соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1441 Исполнитель вправе удержать только фактически понесённые и документально подтверждённые расходы, связанные с исполнением договора об оказании платных образовательных услуг.

К таким расходам относятся:

организационно-административные затраты: приём и обработка документов, заключение договора, зачисление, формирование группы, резервирование места, сопровождение Слушателя;
подготовка образовательного процесса: разработка и подготовка учебных материалов, формирование и утверждение расписания, методическое сопровождение, создание и настройка технических доступов (при использовании ДОТ);
обеспечение условий обучения: аренда помещений, оплата труда преподавателей и персонала, обеспечение инфраструктуры и техническая подготовка;
расходы, понесённые до момента получения от Слушателя уведомления об отказе, даже если он не приступил к занятиям.

ЦСИО не удерживает штрафы, пени и иные не обоснованные суммы — только реальные, подтверждённые затраты, связанные с подготовкой и оказанием образовательных услуг.

5. Возврат после окончания обучения

После завершения программы возврат возможен только в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации и договором, в том числе:

образовательная услуга оказана не в полном объёме;
имели место подтверждённые нарушения условий договора со стороны Исполнителя;
обучение проводилось с существенным нарушением установленных сроков или обязательств.

Если обучение полностью оказано и Слушатель получил доступ ко всем материалам, посещал занятия или не заявил претензий в установленный договором срок (например, 14 календарных дней после окончания обучения), возврат не производится.

6. Порядок оформления возврата

Для оформления возврата Слушателю необходимо направить заявление на электронный адрес ЦСИО: info@csio-dpo.ru

В заявлении указываются:

ФИО Слушателя;
название программы обучения;
дата и способ оплаты;
причина отказа (для корректного расчёта суммы возврата);
банковские реквизиты или данные карты для перечисления средств (если возможно по правилам платёжной системы).

ЦСИО рассматривает заявление в срок до 10 рабочих дней, рассчитывает сумму возврата с учётом фактически оказанных услуг и понесённых расходов и уведомляет Слушателя о результате.

Возврат осуществляется только плательщику и только безналичным способом.

7. Возврат по способам оплаты

7.1. Банковские карты, переводы, оплата по счёту, QR-код

При оплате банковской картой, банковским переводом, по счёту или через QR-код возврат осуществляется на ту же карту или счёт, с которых была произведена оплата. Срок зачисления средств зависит от банка и обычно составляет от 5 до 30 календарных дней после проведения операции возврата.

7.2. Яндекс Pay, Сплит/долями, рассрочки банков

Если оплата была произведена через платёжные сервисы (Яндекс Pay, сервисы Сплит/долями, рассрочки банков и другие платформы), возврат осуществляется в соответствии с правилами соответствующей платёжной системы:

сервисы Сплит/долями, как правило, отменяют будущие списания и возвращают уже уплаченные доли согласно своим условиям;
банки по программам рассрочки уменьшают задолженность Слушателя или пересматривают график платежей;
сроки и порядок возврата определяются правилами платёжной системы или банка.

ЦСИО со своей стороны оформляет и подтверждает возврат в платёжной системе, однако не может изменить установленные ею сроки и порядок обработки операций.

8. Когда возврат не производится

Возврат денежных средств, как правило, не осуществляется, если:

образовательная услуга оказана в полном объёме в соответствии с договором и программой;
Слушатель не заявил претензий в установленный договором срок после завершения обучения;
Слушатель нарушил условия договора, и это сделало невозможным дальнейшее обучение;
Слушателю был предоставлен полный объём материалов и услуг по программе, а фактически понесённые расходы ЦСИО равны стоимости обучения.

Встреча гостя: ритуал, а не формальность

Практические навыки профессиональной встречи гостей

Что вы освоите

Формат и результат

Кому подойдет программа

Рассрочка от Т-Банка

Оплата обучения через Яндекс Pay

Оплата обучения через сервис «Долями»

Оплата обучения через сервис «Подели»

Оплата обучения по QR-коду (СБП)

Банковской картой

Оплата обучения через сервис «Сплит»