Старт: 08.09.2026

Бесплатно

Работа с «трудным гостем»: гасим конфликт на ресепшене

Вебинар

Старт: 08.09.2026

Бесплатно

Конфликт с недовольным гостем — одна из самых сложных ситуаций в ежедневной работе администратора гостиницы. На вебинаре участники узнают, почему гости становятся «трудными», какие типы конфликтного поведения встречаются на ресепшене и как выбирать подход к каждому из них. Преподаватель разберёт первые 30 секунд конфликта, три уровня жалобы и ситуации, когда гость объективно не прав, но прямое указание на это способно только усилить напряжение. Отдельное внимание будет уделено техникам, которые помогают сотруднику сохранять спокойствие и не воспринимать агрессию на личный счёт. Участники получат готовые инструменты и формулировки для работы с жалобами и конфликтными ситуациями.

Живое обучение начинается

с преподавателя

Мы показываем, как проходят занятия и как объясняют наши эксперты. Смотрите видео и убедитесь в качестве обучения заранее.

Реальные впечатления слушателей

От коротких видео до подробных письменных историй — наши слушатели честно рассказывают, чему научились и как изменились их возможности. Убедитесь в качестве обучения из первых уст

Учеба без лишних забот

Хотите начать прямо сейчас? Мы предложим рассрочку и удобные варианты оплаты, чтобы вы учились спокойно

Настоящее общение

не записи

Уроки проходят с преподавателями, в формате, который удобен именно вам — очно, заочно или онлайн. Всегда живой диалог и реальная практика

Практические навыки работы с конфликтами и жалобами гостей

Недовольный гость подходит к стойке с напряжённым выражением лица, говорит громче обычного и уже с первых слов даёт понять, что ситуация может перерасти в конфликт. Для администратора именно этот момент становится одним из самых сложных в работе: необходимо одновременно понять причину недовольства, сохранить профессиональное спокойствие, не допустить дальнейшего роста напряжения и найти решение, которое позволит продолжить конструктивное общение. При этом «трудный гость» не всегда является просто конфликтным человеком. За резкой реакцией могут стоять конкретная проблема, неудовлетворённые ожидания, накопившееся раздражение или ощущение, что сотрудник гостиницы его не слышит. Поэтому эффективная работа с жалобой начинается не со спора и попытки доказать свою правоту, а с понимания ситуации и выбора подходящей модели коммуникации.

На бесплатном вебинаре участники узнают, почему гости становятся «трудными» и как различается их поведение в конфликтной ситуации. Преподаватель разберёт четыре типа конфликтных гостей и покажет, почему одинаковая модель общения не может быть эффективной во всех случаях. Участники познакомятся с подходами, которые помогают учитывать особенности поведения человека и выбирать наиболее подходящую тактику взаимодействия.

Особое внимание будет уделено первым 30 секундам конфликта. Именно начало разговора во многом определяет, удастся ли снизить напряжение или ситуация продолжит обостряться. Участники разберут, как вести себя в этот момент, какие действия помогают перевести разговор в более конструктивное русло и какие слова, наоборот, способны усилить негативную реакцию гостя. Отдельный блок вебинара посвящён работе с жалобами. Участники познакомятся с тремя уровнями жалобы и рассмотрят, почему степень недовольства гостя необходимо учитывать при выборе дальнейших действий. Преподаватель также разберёт готовые фразы для общения и стоп-фразы, которых следует избегать при работе с претензиями. Будет рассмотрена одна из наиболее сложных профессиональных ситуаций — когда гость не прав, но прямое указание на его ошибку может привести к дальнейшей эскалации конфликта. Участники узнают, как сохранить профессиональную позицию, не вступать в спор и продолжать диалог даже тогда, когда требования или претензии гостя кажутся необоснованными.

Работа с конфликтами требует от администратора не только коммуникативных навыков, но и умения управлять собственной реакцией. Поэтому отдельное внимание будет уделено техникам, которые помогают не принимать агрессию гостя на личный счёт, сохранять эмоциональную устойчивость и продолжать профессионально выполнять свою работу после сложного разговора.

Вебинар имеет практическую направленность: участники разберут конфликтные ситуации, познакомятся с готовыми формулировками и смогут задать вопросы преподавателю в чате. После занятия каждый участник получит домашнее задание, карточку «Система LAST», карточку «Стоп-фразы при работе с жалобами» и карточку «Типы гостей с жалобами», которые можно использовать в дальнейшей работе.

Что вы освоите

Причины возникновения конфликтного поведения гостей.
Особенности четырёх типов конфликтных гостей.
Подходы к выбору модели общения с разными типами гостей.
Правила поведения в первые 30 секунд конфликта.
Принципы снижения эмоционального напряжения.
Особенности трёх уровней жалобы.
Методы работы с претензиями гостей.
Готовые формулировки для конфликтных ситуаций.
Стоп-фразы при работе с жалобами.
Подходы к общению в ситуации, когда гость не прав.
Техники сохранения эмоциональной устойчивости.
Принципы профессионального поведения при агрессии гостя.

Формат и результат

👉 Обучение проводится в формате бесплатного вебинара продолжительностью 90 минут. В программу входят разбор конфликтных ситуаций, готовые фразы для общения с недовольными гостями и ответы на вопросы участников в чате. После вебинара участники получат домашнее задание, карточку «Система LAST», карточку «Стоп-фразы при работе с жалобами» и карточку «Типы гостей с жалобами». По итогам обучения слушатели смогут лучше понимать причины конфликтного поведения гостей, выбирать подход к различным типам посетителей, действовать в первые секунды конфликта и сохранять профессиональную позицию в сложных ситуациях.

Кому подойдет программа

Вебинар подойдет администраторам ресепшен, менеджерам смены и другим сотрудникам гостиниц и средств размещения, которые непосредственно взаимодействуют с недовольными гостями, принимают жалобы и сталкиваются с конфликтными ситуациями в ежедневной работе.

Почему гость становится «трудным»
- Причины конфликтного поведения — факторы, которые могут приводить к раздражению, недовольству и эмоциональной реакции гостя.
- Поведение гостя — понимание того, что стоит за резкими словами, претензиями и повышенным эмоциональным фоном.
- Позиция администратора — сохранение профессионального подхода при взаимодействии с недовольным посетителем.
Четыре типа конфликтных гостей
- Типы конфликтного поведения — особенности четырёх категорий гостей, с которыми сотрудник может столкнуться при работе с жалобами.
- Выбор подхода — определение модели общения в зависимости от поведения и реакции конкретного гостя.
- Адаптация коммуникации — отказ от универсального сценария в пользу подхода, соответствующего конкретной конфликтной ситуации.
Первые 30 секунд конфликта
- Начало взаимодействия — значение первых действий и слов администратора для дальнейшего развития ситуации.
- Снижение напряжения — способы перевести эмоциональное общение в более конструктивное русло.
- Поведение сотрудника — сохранение спокойствия и профессиональной позиции в момент возникновения конфликта.
Три уровня жалобы
- Уровни недовольства — различия между жалобами и необходимость учитывать степень развития конфликтной ситуации.
- Оценка ситуации — определение характера претензии перед выбором дальнейшей модели взаимодействия.
- Работа с жалобой — подбор действий и формулировок с учётом уровня недовольства гостя.
Фразы при работе с жалобами
- Готовые формулировки — речевые конструкции, которые помогают поддерживать профессиональный диалог с недовольным гостем.
- Стоп-фразы — выражения, способные усилить раздражение и затруднить разрешение конфликтной ситуации.
- Профессиональная коммуникация — выбор слов и формулировок, позволяющих продолжать разговор без дополнительной эскалации.
Что делать, когда гость не прав
- Сложные претензии — ситуации, в которых позиция или требования гостя могут быть необоснованными.
- Отказ от прямого спора — способы сохранить профессиональную позицию без прямого указания гостю на его неправоту.
- Продолжение диалога — поиск возможности перевести разговор от спора к разрешению возникшей ситуации.
Как не принимать агрессию на личный счёт
- Эмоциональная реакция сотрудника — влияние конфликтного общения на состояние администратора.
- Сохранение профессиональной дистанции — отделение недовольства гостя от личного отношения к сотруднику.
- Техники саморегуляции — приёмы, которые помогают сохранить спокойствие и продолжить работу после сложного общения.
Практические инструменты работы с конфликтами
- Разбор конфликтных ситуаций — применение рассмотренных подходов к типовым случаям работы на ресепшене.
- Система LAST — практический инструмент для работы с жалобами и недовольством гостей.
- Карточки для работы — использование материалов по типам гостей и стоп-фразам в повседневной практике.
- Домашнее задание — закрепление рассмотренных на вебинаре подходов после завершения занятия.

Почему вебинар бесплатный?

Бесплатный вебинар — это возможность познакомиться с темой, преподавателем и подходом центра без финансовых вложений. Мы проводим такие встречи, чтобы дать полезную информацию, ответить на базовые вопросы и помочь людям сориентироваться: нужна ли им более глубокая программа по этой теме.

Дают ли сертификат после вебинара?

Да, слушатели могут получить сертификат участника. Он выдаётся только тем, кто был на вебинаре в прямом эфире. Чтобы получить документ, нужно обратиться к методисту учебного центра.

Будет ли запись вебинара?

Да, запись доступна после проведения. В карточке вебинара появляется кнопка «Запросить запись» — ею могут воспользоваться даже те, кто не участвовал онлайн.

Могу ли я задавать вопросы преподавателю?

Да. Вебинары проходят в живом формате, вы можете писать вопросы в чат, а преподаватель отвечает в конце или по ходу занятия.

Где проходят вебинары и нужно ли что-то устанавливать?

Вебинары проходят на платформе Пруфми. Устанавливать программу не нужно — достаточно открыть ссылку в браузере. Подключение работает на любом устройстве: телефон, ноутбук, планшет. Главное — стабильный интернет.

Задайте свой вопрос

Напишите всё, что вас интересует — специалисты ЦСИО ответят и помогут разобраться в любом вопросе.

Даю согласие на обработку персональных данных

Соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Прикрепить файл

Задайте свой вопрос

Поделитесь своим впечатлением

Нам важно знать, как вы оцениваете обучение в ЦСИО — будь то курс, вебинар, мероприятие или общение с преподавателями. Ваш отзыв помогает делать образование ещё лучше!

Ваша оценка:

Даю согласие на обработку персональных данных

Соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Прикрепить файл

Спасибо за ваш отзыв

Политика возврата денежных средств

Настоящая Политика регулирует порядок возврата оплаты за обучение по всем формам обучения (очная, очно-заочная, заочная с применением ДОТ) и разработана в соответствии с:
– Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации»;
– Законом РФ «О защите прав потребителей»;
– Постановлением Правительства РФ № 1441 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг»;
– условиями договора об оказании платных образовательных услуг между ЦСИО и Слушателем.

Политика направлена на то, чтобы правила возврата были прозрачными, понятными и одинаковыми для всех.

1. Возврат средств до начала обучения

Если Слушатель отказывается от обучения до даты начала программы, ЦСИО возвращает оплаченные средства за вычетом фактически понесённых расходов, предусмотренных Постановлением № 1441.

К таким расходам относятся:

оформление документов, зачисление и сопровождение;
формирование группы и резервирование места;
подготовка расписания, материалов и организационных ресурсов;
иные расходы, связанные с подготовкой к началу оказания образовательной услуги.

Если фактические расходы отсутствуют или минимальны, возврат может быть произведён в полном объёме.

2. Если Слушатель не приступил к занятиям и не уведомил ЦСИО

Если Слушатель был зачислен на программу, но не приступил к занятиям и не сообщил об отказе заранее:

ЦСИО вправе удержать все фактически понесённые расходы, возникшие до момента начала обучения;
возврат возможен, но его размер зависит от объёма затрат, понесённых центром для подготовки программы и резервирования места.

Чем позже сообщён отказ — тем выше объём понесённых расходов и тем меньше сумма возврата.

3. Возврат средств во время обучения

Слушатель вправе отказаться от обучения в любой момент. Возврат средств осуществляется пропорционально той части программы, которая не была освоена.

Порядок расчёта:

определяется стоимость одного учебного часа (общая стоимость программы делится на общее количество часов);
рассчитывается количество часов, которые Слушатель прошёл или получил доступ к ним (в том числе к материалам и записям);
удерживается стоимость этих часов;
удерживаются фактически понесённые и документально подтверждённые расходы (см. раздел 4);
оставшаяся сумма возвращается Слушателю.

Такой подход соответствует ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 32 Правил № 1441.

4. Какие расходы вправе удерживать ЦСИО

В соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1441 Исполнитель вправе удержать только фактически понесённые и документально подтверждённые расходы, связанные с исполнением договора об оказании платных образовательных услуг.

К таким расходам относятся:

организационно-административные затраты: приём и обработка документов, заключение договора, зачисление, формирование группы, резервирование места, сопровождение Слушателя;
подготовка образовательного процесса: разработка и подготовка учебных материалов, формирование и утверждение расписания, методическое сопровождение, создание и настройка технических доступов (при использовании ДОТ);
обеспечение условий обучения: аренда помещений, оплата труда преподавателей и персонала, обеспечение инфраструктуры и техническая подготовка;
расходы, понесённые до момента получения от Слушателя уведомления об отказе, даже если он не приступил к занятиям.

ЦСИО не удерживает штрафы, пени и иные не обоснованные суммы — только реальные, подтверждённые затраты, связанные с подготовкой и оказанием образовательных услуг.

5. Возврат после окончания обучения

После завершения программы возврат возможен только в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации и договором, в том числе:

образовательная услуга оказана не в полном объёме;
имели место подтверждённые нарушения условий договора со стороны Исполнителя;
обучение проводилось с существенным нарушением установленных сроков или обязательств.

Если обучение полностью оказано и Слушатель получил доступ ко всем материалам, посещал занятия или не заявил претензий в установленный договором срок (например, 14 календарных дней после окончания обучения), возврат не производится.

6. Порядок оформления возврата

Для оформления возврата Слушателю необходимо направить заявление на электронный адрес ЦСИО: info@csio-dpo.ru

В заявлении указываются:

ФИО Слушателя;
название программы обучения;
дата и способ оплаты;
причина отказа (для корректного расчёта суммы возврата);
банковские реквизиты или данные карты для перечисления средств (если возможно по правилам платёжной системы).

ЦСИО рассматривает заявление в срок до 10 рабочих дней, рассчитывает сумму возврата с учётом фактически оказанных услуг и понесённых расходов и уведомляет Слушателя о результате.

Возврат осуществляется только плательщику и только безналичным способом.

7. Возврат по способам оплаты

7.1. Банковские карты, переводы, оплата по счёту, QR-код

При оплате банковской картой, банковским переводом, по счёту или через QR-код возврат осуществляется на ту же карту или счёт, с которых была произведена оплата. Срок зачисления средств зависит от банка и обычно составляет от 5 до 30 календарных дней после проведения операции возврата.

7.2. Яндекс Pay, Сплит/долями, рассрочки банков

Если оплата была произведена через платёжные сервисы (Яндекс Pay, сервисы Сплит/долями, рассрочки банков и другие платформы), возврат осуществляется в соответствии с правилами соответствующей платёжной системы:

сервисы Сплит/долями, как правило, отменяют будущие списания и возвращают уже уплаченные доли согласно своим условиям;
банки по программам рассрочки уменьшают задолженность Слушателя или пересматривают график платежей;
сроки и порядок возврата определяются правилами платёжной системы или банка.

ЦСИО со своей стороны оформляет и подтверждает возврат в платёжной системе, однако не может изменить установленные ею сроки и порядок обработки операций.

8. Когда возврат не производится

Возврат денежных средств, как правило, не осуществляется, если:

образовательная услуга оказана в полном объёме в соответствии с договором и программой;
Слушатель не заявил претензий в установленный договором срок после завершения обучения;
Слушатель нарушил условия договора, и это сделало невозможным дальнейшее обучение;
Слушателю был предоставлен полный объём материалов и услуг по программе, а фактически понесённые расходы ЦСИО равны стоимости обучения.

Учебные аудитории

Стоимость обучения

Выберите удобный формат обучения и ознакомьтесь со стоимостью программы. Все занятия проходят с преподавателем в режиме реального времени.

Формат обучения

Дистанционно

Количество ак. часов 2

Продолжительность 1 занятие

Стоимость (руб.) Бесплатно

Формат обучения Группа от 5 чел

Количество ак. часов

Продолжительность

1 занятие

Стоимость (руб.) Бесплатно

Верните 13% за обучение

Часть стоимости курса можно вернуть через налоговый вычет — разберём, как это работает и кто может получить

Учитесь на лучших условиях

Следите за специальными предложениями и выбирайте программу по сниженной цене. Отличный шанс начать обучение уже сегодня

Карта москвича —

ваш ключ к выгоде

С картой москвича учиться в ЦСИО ещё удобнее: скидки и льготы действуют на многие программы. Развивайтесь и экономьте одновременно

Расписание

Дата начала 08.09.2026

Формат обучения Группа от 5 чел

Режим обучения с 16:00 - 17:30

Преподаватель Коломиец Анна Ивановна

Место обучения Онлайн

Стоимость Бесплатно

Преподаватели

Фомина Светлана
Борисовна

Должность:

преподаватель гостиничного бизнеса

Квалификация:

Высшее образование — Гостиничное дело

О преподавателе:

Формирует у слушателей понимание гостиничного бизнеса как управляемой системы, где сервис, процессы и команда работают на единый результат. Соединяет аналитическое мышление с практическим опытом руководства в индустрии гостеприимства, раскрывая реальные механизмы работы от операционной деятельности до управления персоналом. Работала экспертом по развитию кадрового потенциала туристской отрасли, что позволяет ей глубоко понимать требования рынка и ожидания работодателей. На занятиях делает акцент на стандартах сервиса, эффективности процессов и подготовке специалистов, готовых к работе в современных гостиничных комплексах.

Получить консультацию

Не обязательно проходить полный курс, чтобы освоить интересующую тему. Получите индивидуальную консультацию преподавателя и разберите именно те темы, которые необходимы вам сейчас.

Есть промокод?

Даю согласие на обработку персональных данных

Соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Ваша заявка принята

Наш методист скоро с вами свяжется!

Советуем пройти с этим курсом

Этика и психология делового общения

Общеобразовательный курс

Продолжительность:1 неделя

Количество часов:16

Курс по этике и психологии делового общения помогает освоить современные принципы профессиональной коммуникации и научиться выстраивать уверенный, уважительный и конструктивный диалог. Вы разберётесь, как работает восприятие в деловой среде, почему одни формулировки усиливают контакт, а другие провоцируют конфликт, и научитесь управлять впечатлением, аргументировать спокойно и точно, сохранять устойчивость в сложных ситуациях. Обучение сочетает понятную теорию и практику: разбор кейсов, упражнения, моделирование реальных рабочих диалогов. Такой формат даёт навыки, которые сразу влияют на качество взаимодействия — от письменных сообщений до переговоров. Курс помогает повысить деловую культуру, укрепить профессиональный имидж и сделать коммуникацию более результативной.

Бесплатно

Телефонный этикет: Как не потерять гостя за 15 секунд разговора

Вебинар

Продолжительность:1 день

Количество часов:2

Телефонный разговор часто становится первым контактом гостя с отелем, и уже за первые 15 секунд у человека формируется впечатление о сервисе. На вебинаре участники разберут, как профессионально принимать входящие звонки, удерживать внимание гостя, отвечать на вопросы без сухих скриптов и не терять бронирования из-за типичных ошибок в коммуникации. Вебинар включает разбор реальных звонков, готовые фразы и практические рекомендации для администраторов ресепшен и сотрудников, которые общаются с гостями по телефону.

Авторский

Современный хаускипинг: стандарты уборки, безопасность и сервис в малых средствах размещения

Повышение квалификации

Продолжительность:4 недели

Количество часов:60

Качественная уборка и высокий уровень сервиса являются важнейшими составляющими успешной работы любого средства размещения. Программа повышения квалификации познакомит слушателей с современными стандартами хаускипинга, научит эффективно организовывать процесс уборки, соблюдать требования безопасности и выстраивать профессиональное взаимодействие с гостями и коллегами. Особое внимание уделяется практическим вопросам эргономики, предотвращению профессионального выгорания и созданию положительного впечатления у гостей. Полученные знания помогут повысить качество обслуживания, оптимизировать рабочие процессы и применять современные стандарты гостиничного сервиса в ежедневной профессиональной деятельности.

Основы риторики и ораторского искусства

Общеобразовательный курс

Продолжительность:2 недели

Количество часов:36

Курс по риторике и ораторскому искусству направлен на развитие уверенной, грамотной и убедительной устной речи. В процессе обучения вы разберётесь, как выстраивать логичную структуру выступления, подбирать аргументы и доносить свои мысли до аудитории ясно и убедительно. Обучение риторике помогает освоить навыки управления голосом, интонацией, мимикой и жестами, а также преодолеть страх публичных выступлений. Курс по ораторскому искусству формирует навыки самопрезентации, аргументации и адаптации речи под разные цели и аудитории. В результате обучение позволяет говорить уверенно, воздействовать на слушателей и применять полученные навыки в учёбе, работе и повседневном общении.

Работа с «трудным гостем»: гасим конфликт на ресепшене

Практические навыки работы с конфликтами и жалобами гостей

Что вы освоите

Формат и результат

Кому подойдет программа

Рассрочка от Т-Банка

Оплата обучения через Яндекс Pay

Оплата обучения через сервис «Долями»

Оплата обучения через сервис «Подели»

Оплата обучения по QR-коду (СБП)

Банковской картой

Оплата обучения через сервис «Сплит»

Политика возврата денежных средств

1. Возврат средств до начала обучения

2. Если Слушатель не приступил к занятиям и не уведомил ЦСИО

3. Возврат средств во время обучения

4. Какие расходы вправе удерживать ЦСИО

5. Возврат после окончания обучения

6. Порядок оформления возврата

7. Возврат по способам оплаты

7.1. Банковские карты, переводы, оплата по счёту, QR-код

7.2. Яндекс Pay, Сплит/долями, рассрочки банков

8. Когда возврат не производится

Расписание