Современный хаускипинг: стандарты уборки, безопасность и сервис в малых средствах размещения

1. Стандарты уборки, тайминг и эргономика работы горничной
   • Хронометраж уборки и организация рабочего времени — в рамках подтемы слушатели изучают подходы к рациональному распределению времени при уборке номера. Рассматриваются принципы чёткого хронометража, позволяющие выполнять уборку быстрее, качественнее и с меньшей физической перегрузкой.
   • Правило движения по кругу и логика маршрута уборки — слушатели знакомятся с эргономичным порядком действий при уборке номера, основанным на последовательном движении по кругу. Подтема направлена на формирование устойчивого алгоритма работы без пропусков и лишних повторений.
   • Контрольные точки взгляда гостя и визуальная безупречность номера — рассматриваются зоны номера, на которые гость в первую очередь обращает внимание. Слушатели осваивают подход к уборке, ориентированный не только на фактическую чистоту, но и на визуальное восприятие порядка и уюта.
   
   
2. Текстиль, расходные материалы и создание уюта в номере
   • Работа с текстилем и расходными материалами — в подтеме рассматриваются основы работы с текстилем и расходными материалами в малых средствах размещения. Слушатели изучают способы рационального использования материалов и поддержания аккуратного и комфортного пространства.
   • Быстрая смена постельного белья и варианты оформления кровати — слушатели осваивают подходы к быстрой и аккуратной смене постельного белья, а также знакомятся с вариантами оформления кровати в зависимости от формата объекта размещения и уровня сервиса.
   • Основы уюта и аромамаркетинга в работе горничной — в рамках подтемы рассматриваются простые приёмы создания ощущения уюта в номере, включая визуальные и сенсорные элементы восприятия. Слушатели знакомятся с основами аромамаркетинга как частью впечатления гостя от номера.
   
   
3. Этика горничной, забытые вещи и границы приватности
   • Находки в номере и порядок действий с забытыми вещами — слушатели изучают порядок обращения с забытыми вещами с точки зрения профессиональной этики и рабочих правил объекта размещения. Подтема направлена на формирование корректного и безопасного поведения в подобных ситуациях.
   • Поведение горничной при контакте с проживающим гостем — рассматриваются правила поведения в случае, если гость застал сотрудника в номере или присутствует во время уборки. Слушатели осваивают формы корректного общения без нарушения границ и комфорта гостя.
   • Границы приватности и особенности уборки проживающего номера — в подтеме раскрываются вопросы приватности гостя, недопустимых действий персонала и особенностей уборки номера, в котором продолжается проживание. Рассматриваются границы допустимого контакта с личными вещами и пространством гостя.
   
   
4. Действия персонала при пожаре и угрозах безопасности
   • Первичные действия при признаках пожара — слушатели изучают базовые шаги, которые должен выполнить сотрудник при обнаружении признаков возгорания или поступлении сигнала о пожаре. Рассматривается порядок действий до прибытия специальных служб.
   • Алгоритм оповещения администратора и гостей — в подтеме рассматриваются действия по информированию администратора, гостей и других сотрудников о возникшей угрозе. Слушатели осваивают логику передачи информации без паники и искажений.
   • Эвакуация и контроль безопасности при покидании зоны риска — слушатели изучают основы участия в эвакуации гостей и правила проверки зоны перед её окончательным покиданием. Подтема направлена на понимание роли горничной как одного из первых сотрудников, замечающих угрозу.
   
   
5. Форс-мажорные и нештатные ситуации в работе хаускипинга
   • Потоп, травма, повреждение имущества и иные аварийные ситуации — в рамках подтемы рассматриваются наиболее частые форс-мажоры в работе хаускипинга: прорыв трубы, разбитое стекло, травма при уборке, воздействие чистящих средств и иные аварийные случаи. Слушатели изучают логику безопасного первичного реагирования.
   • Первая помощь себе и коллеге без паники — слушатели знакомятся с базовыми принципами первой помощи себе и коллеге в условиях гостиничной среды. Подтема направлена на формирование спокойного и последовательного поведения до привлечения профессиональной помощи.
   • Поведение при внезапной проверке и коммуникация с гостями в нештатной ситуации — рассматриваются правила поведения при внезапном визите проверяющих лиц, а также особенности общения с гостями, если они стали свидетелями аварийной ситуации. Слушатели осваивают спокойную и корректную линию поведения.
   
   
6. Личная безопасность, скрытые угрозы и рискованные ситуации
   • Признаки мошеннического поведения и несанкционированного доступа — слушатели изучают типовые признаки рискованного поведения гостей и ситуаций, связанных с попытками незаконного проникновения в номер или введения персонала в заблуждение.
   • Личные границы при контакте с агрессивным или нетрезвым гостем — в подтеме раскрываются подходы к выстраиванию личных границ и безопасной линии поведения при взаимодействии с агрессивным, навязчивым или нетрезвым гостем. Слушатели осваивают спокойные и твёрдые способы обозначения допустимого.
   • Подозрительные предметы и безопасное поведение персонала — слушатели знакомятся с алгоритмом поведения при обнаружении подозрительных предметов, веществ или иных скрытых угроз. Подтема направлена на формирование осторожности и соблюдение принципов личной безопасности.
   
   
7. Взаимодействие горничной и администратора
   • Передача смены и обмен рабочей информацией — в рамках подтемы рассматриваются основы внутригостиничного взаимодействия между горничной и администратором, включая передачу смены, обмен информацией о готовности номеров, неисправностях и расходных материалах.
   • Срочные запросы, готовность номеров и передача замечаний — слушатели изучают действия в ситуации срочной просьбы об уборке, необходимости оперативного обновления информации о номере и передачи рабочих замечаний. Рассматриваются способы говорить так, чтобы быть услышанным без напряжения и конфликта.
   • Поддерживающая коммуникация внутри команды — в подтеме рассматриваются простые формы рабочей поддержки между сотрудниками, способствующие снижению напряжения и укреплению партнёрского взаимодействия.
   
   
8. Профилактика усталости и профессионального выгорания персонала
   • Причины усталости и признаки выгорания в работе хаускипинга — слушатели изучают причины профессионального истощения, возникающего в условиях рутинной, физически и эмоционально напряжённой работы. Рассматриваются ранние признаки выгорания и их влияние на качество обслуживания.
   • Самовосстановление, разгрузка спины и ног в течение смены — в подтеме раскрываются простые способы физической разгрузки и кратковременного восстановления в течение рабочего дня. Слушатели знакомятся с упражнениями и приёмами, помогающими снижать накопленную усталость.
   • Поддержание внутренней устойчивости и завершение смены без переноса напряжения домой — рассматриваются способы психологического завершения смены и сохранения личной устойчивости за пределами работы. Подтема направлена на формирование навыка отделять рабочее напряжение от личной жизни.
   
   

Политика возврата денежных средств

Настоящая Политика регулирует порядок возврата оплаты за обучение по всем формам обучения (очная, очно-заочная, заочная с применением ДОТ) и разработана в соответствии с:
– Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации»;
– Законом РФ «О защите прав потребителей»;
– Постановлением Правительства РФ № 1441 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг»;
– условиями договора об оказании платных образовательных услуг между ЦСИО и Слушателем.

Политика направлена на то, чтобы правила возврата были прозрачными, понятными и одинаковыми для всех.

1. Возврат средств до начала обучения

Если Слушатель отказывается от обучения до даты начала программы, ЦСИО возвращает оплаченные средства за вычетом фактически понесённых расходов, предусмотренных Постановлением № 1441.

К таким расходам относятся:

• оформление документов, зачисление и сопровождение;
• формирование группы и резервирование места;
• подготовка расписания, материалов и организационных ресурсов;
• иные расходы, связанные с подготовкой к началу оказания образовательной услуги.

Если фактические расходы отсутствуют или минимальны, возврат может быть произведён в полном объёме.

2. Если Слушатель не приступил к занятиям и не уведомил ЦСИО

Если Слушатель был зачислен на программу, но не приступил к занятиям и не сообщил об отказе заранее:

• ЦСИО вправе удержать все фактически понесённые расходы, возникшие до момента начала обучения;
• возврат возможен, но его размер зависит от объёма затрат, понесённых центром для подготовки программы и резервирования места.

Чем позже сообщён отказ — тем выше объём понесённых расходов и тем меньше сумма возврата.

3. Возврат средств во время обучения

Слушатель вправе отказаться от обучения в любой момент. Возврат средств осуществляется пропорционально той части программы, которая не была освоена.

Порядок расчёта:

• определяется стоимость одного учебного часа (общая стоимость программы делится на общее количество часов);
• рассчитывается количество часов, которые Слушатель прошёл или получил доступ к ним (в том числе к материалам и записям);
• удерживается стоимость этих часов;
• удерживаются фактически понесённые и документально подтверждённые расходы (см. раздел 4);
• оставшаяся сумма возвращается Слушателю.

Такой подход соответствует ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 32 Правил № 1441.

4. Какие расходы вправе удерживать ЦСИО

В соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1441 Исполнитель вправе удержать только фактически понесённые и документально подтверждённые расходы, связанные с исполнением договора об оказании платных образовательных услуг.

К таким расходам относятся:

• организационно-административные затраты: приём и обработка документов, заключение договора, зачисление, формирование группы, резервирование места, сопровождение Слушателя;
• подготовка образовательного процесса: разработка и подготовка учебных материалов, формирование и утверждение расписания, методическое сопровождение, создание и настройка технических доступов (при использовании ДОТ);
• обеспечение условий обучения: аренда помещений, оплата труда преподавателей и персонала, обеспечение инфраструктуры и техническая подготовка;
• расходы, понесённые до момента получения от Слушателя уведомления об отказе, даже если он не приступил к занятиям.

ЦСИО не удерживает штрафы, пени и иные не обоснованные суммы — только реальные, подтверждённые затраты, связанные с подготовкой и оказанием образовательных услуг.

5. Возврат после окончания обучения

После завершения программы возврат возможен только в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации и договором, в том числе:

• образовательная услуга оказана не в полном объёме;
• имели место подтверждённые нарушения условий договора со стороны Исполнителя;
• обучение проводилось с существенным нарушением установленных сроков или обязательств.

Если обучение полностью оказано и Слушатель получил доступ ко всем материалам, посещал занятия или не заявил претензий в установленный договором срок (например, 14 календарных дней после окончания обучения), возврат не производится.

6. Порядок оформления возврата

Для оформления возврата Слушателю необходимо направить заявление на электронный адрес ЦСИО: info@csio-dpo.ru

В заявлении указываются:

• ФИО Слушателя;
• название программы обучения;
• дата и способ оплаты;
• причина отказа (для корректного расчёта суммы возврата);
• банковские реквизиты или данные карты для перечисления средств (если возможно по правилам платёжной системы).

ЦСИО рассматривает заявление в срок до 10 рабочих дней, рассчитывает сумму возврата с учётом фактически оказанных услуг и понесённых расходов и уведомляет Слушателя о результате.

Возврат осуществляется только плательщику и только безналичным способом.

7. Возврат по способам оплаты

7.1. Банковские карты, переводы, оплата по счёту, QR-код

При оплате банковской картой, банковским переводом, по счёту или через QR-код возврат осуществляется на ту же карту или счёт, с которых была произведена оплата. Срок зачисления средств зависит от банка и обычно составляет от 5 до 30 календарных дней после проведения операции возврата.

7.2. Яндекс Pay, Сплит/долями, рассрочки банков

Если оплата была произведена через платёжные сервисы (Яндекс Pay, сервисы Сплит/долями, рассрочки банков и другие платформы), возврат осуществляется в соответствии с правилами соответствующей платёжной системы:

• сервисы Сплит/долями, как правило, отменяют будущие списания и возвращают уже уплаченные доли согласно своим условиям;
• банки по программам рассрочки уменьшают задолженность Слушателя или пересматривают график платежей;
• сроки и порядок возврата определяются правилами платёжной системы или банка.

ЦСИО со своей стороны оформляет и подтверждает возврат в платёжной системе, однако не может изменить установленные ею сроки и порядок обработки операций.

8. Когда возврат не производится

Возврат денежных средств, как правило, не осуществляется, если:

• образовательная услуга оказана в полном объёме в соответствии с договором и программой;
• Слушатель не заявил претензий в установленный договором срок после завершения обучения;
• Слушатель нарушил условия договора, и это сделало невозможным дальнейшее обучение;
• Слушателю был предоставлен полный объём материалов и услуг по программе, а фактически понесённые расходы ЦСИО равны стоимости обучения.